Как вести трудные разговоры (Personal & Professional)

Большинство людей избегают сложных разговоров и деликатных тем из-за скрытого страха перед конфронтацией и конфликтом. Хотя конфликт часто бывает некомфортным, эмоционально истощающим и даже пугающим, избегание конфликтов обычно не приносит пользы вашим отношениям.[][][]

Это относится как к конфликтам на работе, так и к конфликтам в личных отношениях, когда мелкие проблемы могут перерасти в более крупные, если их избегать.[] Кроме того, невозможно избежать неудобных разговоров или конфликтов, поэтому каждому необходимо развивать социальные навыки, позволяющие их преодолевать.[]

В этой статье приведены примеры трудных, но необходимых разговоров, которые могут потребоваться вам на работе или в личной жизни, а также даны навыки, которые помогут вам успешно их провести.

Почему избегание сложных разговоров не работает

Большинство людей стараются избегать сложных разговоров, но это, как правило, неэффективная стратегия. Многие сложные разговоры и конфликты неизбежны. Это касается не только личных, но и профессиональных отношений. По данным крупного исследования, проведенного в Великобритании, 51% работников сообщили, что им приходится вести сложные разговоры на работе не реже одного раза в месяц или чаще[].

Хотя большинство людей избегают конфликтов, чтобы защитить свои отношения, исследования показали, что избегание конфликтов на самом деле подрывает прочность и качество отношений.[][][][][] Люди, которые избегают инициировать или вести сложные разговоры с людьми в личной или профессиональной жизни, часто сообщают:[][][][]

• Важные вопросы и проблемы не решаются
• Не решенные проблемы со временем становятся все более серьезными
• Отношения становятся более хрупкими
• Люди не способны быть искренними и подлинными
• Уход от сложных разговоров приводит к еще большему стрессу
• Эмоции подавляются и накапливаются с течением времени
• Удовлетворенность отношениями снижается
• Большие ссоры могут вспыхнуть даже вокруг "мелких" вопросов
• Обида и гнев могут нарастать после слишком долгого умиротворения
• Снижается производительность, слаженность работы и удовлетворенность трудом

Возможно, вам будет полезна эта статья о том, как улучшить разговор в отношениях.

Когда можно избежать трудного разговора?

Есть некоторые исключения из правила, согласно которому избегание не является здоровой или эффективной стратегией, когда речь идет о трудном разговоре. Одно из исключений - когда проблема или тема незначительна или разрешится сама собой.[]

Например, возможно, нет необходимости обсуждать с коллегой или начальником недостаток усилий, если вы только что подали заявление об увольнении за две недели и собираетесь сменить работу. В тех случаях, когда инициировать трудный разговор крайне важно, речь идет о ситуациях, когда:[]

• На карту поставлено нечто важное
• Существуют конкретные способы, с помощью которых человек может помочь решить вопрос или проблему
• Избегание разговора приводит или может привести к более серьезным проблемам
• Сложилась негативная модель поведения, которая вряд ли прекратится, если не принять меры

Как вести трудные разговоры

То, как вы подходите к сложному или важному разговору, невероятно важно. Слишком пассивное поведение в разговоре может привести к тому, что вы станете слишком уступчивым, ставя свои чувства и потребности на последнее место. Слишком агрессивное поведение в сложном разговоре может привести к тому, что собеседник замкнется и начнет защищаться, а также испортит ваши отношения с ним. Ассертивное общение - этоключевым при подходе к конфликтам, конфронтации и другим сложным разговорам.

Ниже приведены 15 советов и стратегий, которые помогут вам научиться вести сложные разговоры на работе или с партнером, друзьями или семьей.

1. понять суть проблемы

Прежде чем начать трудный разговор, проведите самоанализ, чтобы убедиться в том, что вы действительно понимаете суть проблемы. Это означает, что нужно найти время, чтобы обдумать вопрос или проблему с разных точек зрения.[] Это также означает выявление любых глубинных проблем, которые могут быть причиной или способствовать возникновению проблемы или вопроса.[]

Пример: Вас может беспокоить, когда ваш сосед по комнате приходит к друзьям в будний вечер, потому что это мешает вам выспаться. Однако если вы никогда не говорили с ним об этом в самом начале, несправедливо предполагать, что он знает, что это вас беспокоит. В этом случае основная проблема связана с отсутствием общения по поводу правил и ожиданий в доме.

2. Определить достижимую цель беседы

Все трудные разговоры должны быть организованы вокруг четкой "цели" или задачи, которую вы хотите достичь. Определение этой цели заранее очень важно, и также хорошо убедиться, что цель находится под вашим контролем. Когда у вас есть четкая цель, которая находится под вашим контролем, почти всегда можно достичь ее, независимо от того, насколько трудным будет разговор. Если ваша цель - эточто-то, что не поддается вашему контролю, попытайтесь переключить его на то, что поддается[].

Еще примеры целей, которые не поддаются вашему контролю, и целей, которые поддаются:[]

3. Назначьте удобное время и место для беседы

Чем сложнее или деликатнее тема разговора, тем важнее выбрать правильное время и место для беседы. Обычно полезно узнать у собеседника, какое время и место он предпочитает, или хотя бы иметь это в виду при составлении рекомендаций.

Выбор "нейтрального" места для трудного разговора с большей вероятностью приведет к положительному результату[] Это может означать выбор общественного места для разговора, а не проведение беседы в квартире или личном кабинете. Убедитесь, что выбранное место позволяет рассчитывать на уединение. Кроме того, выделите достаточно времени для обстоятельного разговора, а не для того, чтобыпытаться вести торопливый разговор во время 15-30-минутного перерыва.

4. заранее предупредить о теме

Если вам необходимо обсудить с кем-то действительно деликатную и сложную тему, лучше не ставить его в тупик. Заблаговременное предупреждение с большей вероятностью приведет к положительному результату, чем неожиданная бомбардировка того, что кто-то еще считает дружеским или непринужденным обедом.

При назначении времени и даты беседы предупредите сотрудников о том, что вы хотели бы обсудить. Таким образом, у них будет время подумать и обдумать вопрос заранее, рассмотреть вашу просьбу, обсудить ее с вышестоящим руководством и, возможно, дать вам окончательный ответ на встрече.

Пример: если вы хотите обсудить с начальником вопрос о повышении или продвижении по службе, сообщите ему о том, что вы хотели бы обсудить, когда будете назначать встречу.

5. Подготовка к работе без использования скриптов

Подготовка к сложному разговору может помочь Вам организовать свои мысли, однако излишняя подготовка может привести к обратному результату. Например, составление сценария и репетиция разговора заранее может привести к тому, что в голове у Вас не будет ничего, если все пойдет не совсем по плану. Более эффективным способом подготовки к сложному разговору является создание мысленного конспекта с несколькими важными моментами, которые Вы хотите донести до собеседника.

Пример: Если вы планируете решить проблему взаимоотношений с партнером, вам, возможно, стоит подготовиться:

• Определите основную проблему, которую вы хотите решить (например, отсутствие общения или обязательств, или что-то, что он сделал или сказал, что вас обидело).
• Определение того, как это влияет на Вас, Вашу жизнь и Ваши отношения (например, заставляет Вас чувствовать себя неважным, создает большую неопределенность или затрудняет планирование будущего).
• Определение того, что вы хотите или что вам нужно от другого человека (например, услышать, чего он хочет и как он представляет себе будущее отношений, или извиниться, взять на себя обязательства и т.д.).

6. Представьте себе положительный результат

Если вы испытываете страх перед каким-то разговором, то почти всегда это связано с тем, что вы представили себе, что разговор пройдет плохо, и теперь ожидаете, что он пройдет именно так. Если представить себе положительный исход, то это означает, что вы будете меньше испытывать стресс и тревогу по поводу разговора, а также меньше вероятность того, что вы будете подходить к разговору оборонительно. Вот почему представление положительного исхода фактически делает его более вероятнымпроизойти.

Пример: если друг говорит вам: "Нам нужно поговорить", постарайтесь не допускать в мыслях все худшие варианты развития событий. Вместо этого подумайте о других, более позитивных вещах, о которых он может захотеть поговорить, например, о хороших новостях или о чем-то интересном, что он хочет сделать вместе с вами.

7. инициировать разговор и быть прямым

Когда придет время поговорить, не откладывайте разговор надолго, избегая светских бесед. Вынесение на обсуждение сложного вопроса или темы в самом начале взаимодействия может снизить напряжение и тревогу, а также дать каждому больше времени для решения проблемы.

Один из лучших способов начать трудный или щекотливый разговор - это использовать I-высказывание, в котором излагается проблема с вашей точки зрения. I-высказывания с меньшей вероятностью вызовут защитную реакцию, а также помогут вам выразить себя.

Примеры I-статей:

• "Я чувствую себя неудовлетворенной на работе, потому что там так много совещаний, что мне трудно выполнять свою работу, и я бы хотела, чтобы вы помогли мне найти способ сократить некоторые из них".
• "Я обеспокоена тем, как много ты пьешь, и мне кажется, что это влияет на качество нашего совместного времяпрепровождения. Мне бы очень хотелось, чтобы ты не пил так много, когда мы вместе".
• "Я чувствую себя менее счастливым в наших отношениях. Хотя мы сделали кое-что, чтобы улучшить их, я думаю, что нам действительно нужна помощь психотерапевта для пар".

8. будьте тактичны при столкновении с кем-либо

В случае необходимости конфронтации лучше сосредоточиться не на человеке, а на его поведении во время разговора. Например, можно поговорить с родителями или членами семьи об их проблемах с алкоголем, но не называть их "алкоголиками" или "наркоманами". В этом случае вероятность того, что они будут защищаться, гораздо ниже, а вероятность того, что они действительно услышат и воспримут то, что вы хотите сказать, выше.сказать.

Примеры инструментов и советов по тактичному общению с людьми по поводу их поведения:

• Высказывая свое мнение о работе сотрудника, можно сказать: "Я заметил, что вы часто отсутствуете на совещаниях и сдаете работу с опозданием, что на вас не похоже. Все ли в порядке?".
• Начать трудный разговор с другом о его пьянстве со слов: "Я просто очень волнуюсь за тебя" или "Ты мне очень дорог".

9. слушать с открытым сердцем

В сложных разговорах не должен говорить только один человек, поэтому обязательно делайте паузы и задавайте вопросы, чтобы узнать мнение собеседника. Кроме того, старайтесь сохранять непредвзятость и готовность рассмотреть его точку зрения, а не зацикливаться на своем мнении, игнорируя все, что он хочет сказать.[]

Примеры того, как быть хорошим слушателем с открытой душой, даже если у вас есть сильные чувства или мнения:[]

• Подходите к каждому сложному разговору с любопытством, которое напоминает вам о необходимости сохранять непредвзятость и не делать поспешных выводов.
• Позвольте себе встать на точку зрения другого человека и попытайтесь представить себе его мысли, чувства и переживания.
• Предположите, что большинство людей имеют добрые намерения (если у вас нет четких доказательств того, что это не так), что поможет вам оставаться открытым и не обороняться.

10. не обороняться

Защитная реакция - одна из наиболее распространенных причин, по которым трудные разговоры перерастают в конфликты и споры. Когда человек чувствует себя обиженным, оскорбленным или подвергается угрозе, его первый инстинкт - защититься. Кто-то замыкается в себе, кто-то делает ехидные замечания, становится саркастичным или пассивно-агрессивным, кто-то использует обвинение или чувство вины, а кто-то просто начинает кричать и орать.

Все эти способы защиты объединяет то, что каждый из них направлен на то, чтобы прекратить здоровое общение.[] Вы не можете контролировать реакцию других людей, но, как правило, отсутствие защиты - это лучший способ избежать жаркого спора. Это даже может разорвать порочный круг и сделать возможным более позитивный и продуктивный разговор.

Примеры защитных реакций, которых следует избегать:

• Повышение голоса или крик
• Прерывание собеседника или разговор с ним
• Прибегать к личным нападкам или обвинениям
• Поднимать прошлое или не связанные с ним вопросы
• Позволить втянуть себя в спор не по теме
• Ощущение необходимости защищаться или парировать каждую атаку
• Предложите сделать перерыв, если ситуация остается слишком напряженной

Возможно, вам также будет полезна эта статья о том, как выражать эмоции с пользой для здоровья.

11. знать, когда можно пойти на компромисс (и когда не стоит)

Не все сложные разговоры имеют идеальное завершение, как бы умело вы к ним ни подходили. Иногда наилучшим результатом будет компромисс, который потребует от вас и другого человека или людей пожертвовать немного тем, что вы хотите, чтобы встретиться посередине. В других случаях не всегда полезно идти на компромисс в отношении вещей, которые действительно имеют для вас значение, включая ваши ценности, мечты и этический кодекс.

Примеры того, как понять, когда нужно идти на компромисс, а когда следует придерживаться своих принципов:

• Спросите себя, не противоречит ли компромисс вашей этике или ценностям.
• Подумайте, чем вы жертвуете, от чего отказываетесь или что теряете в результате компромисса.
• Подумайте, является ли компромисс справедливым и равноправным (встреча посередине).
• Определите, что выиграете вы и другой человек в результате компромисса.
• Взвесьте все плюсы и минусы компромисса, прежде чем принимать решение.

12. искать общую цель

Даже в самом сложном разговоре часто можно найти определенные моменты, с которыми вы и собеседник можете согласиться. Общая цель объединяет вас, так как означает, что вы и собеседник хотите одного и того же результата и просто должны найти приемлемый путь к нему. Когда есть общая цель, становится гораздо легче сосредоточиться на решении проблем, а не только на их устранении.[]

Примеры поиска общей цели:

• Начните с того, что вы хотели бы получить от разговора. Например, "Я надеюсь, что мы сможем решить эту проблему и продолжить крепкие отношения".
• Спросите, чего хочет собеседник от разговора: "Как вы думаете, каков был бы идеальный результат?".
• Не позволяйте разногласиям превращаться в барьеры, говоря, например, такие слова: "Я думаю, мы оба согласны с тем, что ____" или "Хотя кажется, что мы находимся на разных страницах, похоже, что мы оба хотели бы ____".

13. Провести последующую беседу

Многие люди совершают ошибку, рассматривая трудные разговоры как "раз и готово", в то время как их может потребоваться провести несколько. Например, нереально ожидать, что многолетний ущерб в отношениях или проблемы доверия с другом могут быть решены за один разговор. Часто требуется проведение последующих бесед, но они, как правило, менее интенсивны и более продуктивны, чем первоначальные.разговор был.

Примеры последующих бесед:

• Позвонить родителям после бурной ссоры, чтобы извиниться за некоторые слова, которые навредили отношениям.
• После того, как вы поговорили с соседом по комнате о его беспорядке, скажите ему что-нибудь вроде: "Я очень ценю то, что ты стал больше стараться убирать за собой".
• Дать другу понять, что нет никаких обид после трудного разговора о чем-то, что он сказал или сделал, что вас расстроило.

14. Решать проблемы, когда они еще малы

Одна из причин, по которой многие люди избегают сложных разговоров, заключается в том, что они не решают проблемы, когда они еще маленькие. Когда игнорируемые проблемы со временем становятся больше, их становится сложнее решить и они вызывают больше беспокойства. Вот почему лучше не откладывать сложный разговор на ранних этапах, когда проблема только возникла.

Примеры решения мелких проблем на ранних стадиях:

• Будьте более выразительны и открыты в выражении своих чувств и мнений, а не держите их в себе, когда вам не нравится что-то сказанное или сделанное.
• Поднимайте мелкие вопросы в непринужденной форме, а не так, как будто они серьезные, говоря что-то вроде: "Эй, мы можем поболтать?" или "Я просто хотел сказать...".
• При возникновении проблем используйте вопросы вместо утверждений или обвинений, например, спросите: "Можно ли ___?" или "Вы не против ___ в следующий раз?".

15. знать, как и когда выйти из тупикового разговора

Не все разговоры будут продуктивными и позитивными, сколько бы вы ни работали над своим подходом. Бывают случаи, когда собеседник слишком незрелый или оборонительный, или вы слишком эмоциональны, а также когда просто нет решения проблемы. Знание того, когда и как завершить разговор, так же важно, как и знание того, как его инициировать.

Разговор следует прекратить, если он слишком накалился, если один или оба собеседника начинают нападать друг на друга. Также лучше прекратить разговор, который идет по кругу и не находит решения. Продолжение разговора в таком случае скорее всего приведет к еще большему конфликту, а не к решению проблемы.[]

Примеры того, как остановить зашедший в тупик разговор:

• "Мне кажется, мы оба слишком горячи. Давайте остановимся, пока не зашли слишком далеко и не наговорили того, что не можем взять назад".
• "Я не думаю, что это будет продуктивно. Давайте пока согласимся не соглашаться и, возможно, попробуем поговорить об этом позже".
• "Я хочу провести эту дискуссию, но я думаю, что нам обоим нужно больше времени на размышления, чтобы она была здоровой и продуктивной".

Трудные темы для разговора

Что считать трудным разговором, каждый понимает по-своему, но почти всегда он связан с деликатными или неудобными вопросами. Это вопросы, которые могут стать причиной конфликта, задеть чувства или привести к недопониманию.[][][]

Некоторые трудные разговоры могут изменить, испортить или даже прекратить дружбу или отношения. На работе трудные разговоры часто связаны с предоставлением или получением негативной обратной связи, обсуждением таких щекотливых тем, как зарплата или неподобающее поведение.[][][]

Ниже приведены примеры наиболее распространенных сложных разговоров, которые люди боятся вести на работе и в личной жизни:[][][][][][][]

Заключительные мысли

Хотя желание избежать тяжелых, эмоциональных или сложных разговоров вполне нормально, иногда это может привести к тому, что серьезные проблемы в отношениях так и не будут решены. Со временем уход от конфликтов может ослабить наши отношения, сделать их более хрупкими и менее близкими.

Умение начинать, вести и заканчивать сложный разговор - это социальный навык, который необходим всем нам как на работе, так и в личной жизни. Тактичность, уважение, открытость, четкое выражение своих чувств и потребностей помогут сделать сложные разговоры более легкими и продуктивными.