Как быть дипломатичным и тактичным (с примерами)

Дипломатия - это мощный социальный навык, который помогает строить здоровые отношения, разрешать конфликты и побуждать людей с разными взглядами к совместной работе. В этой статье вы узнаете, что значит быть дипломатичным и как применять дипломатию в деликатных ситуациях.

Что значит быть дипломатичным?

Дипломатия - это искусство деликатного обращения с чувствами других людей в сложных социальных ситуациях, которое иногда называют тактом.

Вот основные черты и особенности поведения дипломатичных людей:

• Они могут вести сложные дискуссии без ущерба для отношений с другими людьми.
• Они сохраняют спокойствие в напряженных ситуациях.
• Они понимают, что люди не всегда рациональны. Они не принимают близко к сердцу негативные реакции других людей.
• Они могут передать плохие новости и критику в сострадательной форме.
• Они уважают то, что каждый человек имеет свою уникальную точку зрения, и стараются понять мнение других людей.
• Они не пытаются "победить" в споре, а стараются понять другие точки зрения.
• Они умеют выступать посредниками между двумя или более людьми, которые не могут найти общий язык по какому-либо вопросу.
• Они решают проблемы и пытаются найти решения, которые удовлетворяют потребности каждого.
• Они вежливы со всеми, даже с теми, кто их раздражает или злит.

Как быть дипломатичным

Вот несколько советов, которые помогут вам спокойно и изящно разрешать деликатные ситуации, давая возможность всем участникам почувствовать себя услышанными и понятыми.

1. внимательно слушать других

Невозможно быть дипломатичным, если не понимаешь их позицию и чувства. Чтобы увидеть ситуацию с их точки зрения, нужно слушать.

В частности, вы хотите быть активным слушателем. Это означает:

• Уделять людям все свое внимание, когда они говорят
• Предоставление людям возможности закончить предложение
• Попытка сосредоточиться на том, что говорят другие, вместо того чтобы просто ждать своей очереди высказаться
• Использование вербальных и невербальных сигналов, чтобы показать, что вы внимательны; например, сказать "Угу, продолжайте" или кивнуть головой, когда они делают ключевое замечание

Ознакомьтесь с нашим руководством о том, как стать лучшим слушателем, чтобы получить больше советов.

2. задавать вопросы для улучшения понимания

Даже если вы внимательно слушаете собеседника, вы можете не сразу понять, что он хочет вам сказать. Это поможет вам задать вопросы, чтобы убедиться, что вы поняли, о чем он говорит.

Задавая продуманные вопросы, можно избежать недопонимания, а также показать, что вы искренне интересуетесь мыслями собеседника, что способствует укреплению доверия и взаимопонимания, которые очень важны при ведении переговоров или обсуждении деликатных тем.

Вот несколько вопросов, которые можно задать, если вы не уверены в том, что имеет в виду другой человек:

• "Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду. Не могли бы вы рассказать мне об этом немного подробнее?"
• "Не могли бы вы немного расширить свое мнение о Х?"
• "Могу ли я проверить, правильно ли я вас понял? Мне кажется, вы хотите сказать, что мои друзья слишком часто приходят в квартиру, это так?"

3. старайтесь сопереживать другим людям

Эмпатия - это представление себя на месте другого человека и взгляд на вещи с его точки зрения. Если вы умеете сопереживать кому-то, то вам будет легче говорить и вести себя дипломатично в деликатной социальной ситуации. Это происходит потому, что, понимая чувства другого человека, вам будет легче выбрать, что и как сказать.

Например, допустим, вам нужно отказаться от приглашения на большую семейную рождественскую вечеринку ваших родственников. Если вы попытаетесь поставить себя на их место, то поймете, что они давно не виделись с семьей и, вероятно, с нетерпением ждут праздника. Вполне резонно предположить, что они будут разочарованы, когда их родственники (включая вас) откажутся от приглашения.

В этом случае "Нет, спасибо", вероятно, не будет достаточно тактичным. Вместо этого лучше сказать что-то вроде "Мы бы с удовольствием пришли, но просто не сможем", произнесенное теплым тоном.

Если вы не считаете себя эмпатом по природе, ознакомьтесь с этой статьей о том, что делать, если вы не можете наладить отношения с другими людьми.

4. Заранее запишите ключевые моменты

Не всегда возможно заранее подготовиться к сложной дискуссии, но если у вас есть возможность спланировать то, что вы хотели бы сказать, то лучше составить маркированный список всего того, о чем вы хотели бы рассказать. Список поможет вам сосредоточиться на ключевых фактах и вопросах, что облегчит проведение четкой и конструктивной беседы.

Допустим, вы встречаетесь с сотрудником, который постоянно опаздывает на работу, и ваша цель - выяснить, почему он не приходит вовремя.

Вы можете написать список, который будет выглядеть примерно так:

• Выделите ключевой факт: опоздание 7 дней из последних 10
• Прописать последствия: коллеги вынуждены брать на себя дополнительную работу
• Задайте вопрос: "Почему вы стали поздно приходить по утрам?".
• Задайте вопрос: "Как мы можем решить проблему, чтобы вы приехали вовремя?".

Обращаясь к этому списку во время встречи, вам будет легче не сбиться с пути и наладить взаимодействие с сотрудником, чтобы вместе решить проблему. Не обязательно составлять сценарий дословно, достаточно включить в него столько деталей, сколько вы считаете нужным.

5. держите свои эмоции под контролем

Если вы быстро выходите из себя, собеседник может потерять к вам уважение, что может затруднить содержательное, дипломатичное общение. Если вы чувствуете себя рассерженным, расстроенным или разочарованным, постарайтесь успокоиться.

Вот некоторые вещи, которые можно сделать, чтобы держать свои эмоции под контролем:

• Оставьте себя на 5 минут и сделайте несколько упражнений на глубокое дыхание на улице или в ванной.
• Спросите себя: "Будет ли это иметь значение через неделю, месяц, год?" Это поможет вам сохранить чувство перспективы, что, в свою очередь, поможет вам сохранять спокойствие.
• Например, назовите 3 вещи, которые вы можете видеть, 3 вещи, которые вы можете слышать, и 3 вещи, к которым вы можете прикоснуться.

6. использовать смягчающие формулировки

Дипломатичные люди честны, но они умеют смягчать критику, отказ и плохие новости, используя мягкие формулировки.

Вот некоторые способы использования смягчающих формулировок, когда необходимо проявить дипломатичность:

• Вместо отрицательных прилагательных используйте положительные прилагательные и "не очень". Например, вместо того чтобы сказать: "У Ронды плохие навыки конспектирования", можно сказать: "У Ронды не очень хорошие навыки конспектирования".
• Используйте такие уточняющие слова, как "немного", "чуть-чуть" или "чуть-чуть". Например, вместо того чтобы сказать: "В саду полный беспорядок", можно сказать: "В саду немного грязно".
• Используйте хеджирующие слова, которые подразумевают неопределенность, а не суждение. Например, вместо того чтобы сказать: "Это ужасная идея", вы можете сказать: "Я не уверен, что нам следует придерживаться этой идеи".
• Используйте негативные вопросы. Например, вместо того чтобы сказать: "Нам нужно пересмотреть этот бюджет", можно спросить: "Не кажется ли вам, что нам нужно пересмотреть этот бюджет?".
• Используйте слово "извините". Например, вместо того чтобы сказать: "Я не люблю макароны", можно сказать: "Извините, я не очень люблю макароны" или "Мне жаль, что мы не можем сегодня это исправить", а не "Мы не можем сегодня это исправить".

7. использовать пассивный залог

Пассивный залог часто воспринимается как менее конфронтационный, чем активный, поэтому он может быть полезен, когда необходимо проявить дипломатичность.

Допустим, вы нанимаете декоратора, который обещает закончить покраску столовой в определенный день, но уже поздно вечером, а он так и не продвинулся.

Вы можете сказать: "Вы сказали нам, что покрасите столовую сегодня, но так и не сделали этого. Честно говоря, я очень разочарован".

Например, можно сказать: "Нам сказали, что столовая будет покрашена сегодня, но этого не произошло, что нас огорчает".

8. акцентируйте внимание на своих проблемах, а не на недостатках других людей

Если вам необходимо обсудить, что кто-то делает не так, избегайте обобщенных, огульных заявлений типа "Салли слишком груба с нашими клиентами" или "Радж никогда не убирает за собой". Вместо этого сосредоточьтесь на конкретных проблемах, фактах и возможных негативных последствиях.

Допустим, к вам в команду пришел новый сотрудник, который, несмотря на то, что очень старается и с ним приятно общаться, становится ясно, что он не обладает нужными навыками для работы. Как руководитель группы, вы решаете поднять этот вопрос перед своим руководителем.

Если вы скажете: "Роб не очень хорош в своей работе, и я не думаю, что его следовало нанимать", вы поставите своего руководителя в положение обороняющегося и потенциально создадите неловкую атмосферу.

Вместо этого можно сказать что-то вроде: "Роб - очень приятный и позитивный человек, но меня беспокоит, что он не понимает, что включает в себя его новая роль. [Беспокойство] На прошлой неделе он сказал мне, что не понимает терминов, которые Питер использовал в своей презентации об обслуживании клиентов. [Факт] Нашей команде будет трудно выполнить все задачи, если он не будет уверен в том, что должен делать [Возможноотрицательный результат]".

9. Избегайте обвинительных высказываний

В целом, лучше избегать начинать предложения со слов "Ты никогда..." или "Ты всегда..." Обвинительные формулировки часто заставляют людей чувствовать себя защищенными.

Вместо этого попробуйте рассказать о своих чувствах и использовать факты для объяснения их причин. Это поможет вам не показаться агрессивным или конфронтационным.

Например, вместо того чтобы сказать: "Ты слишком много пьешь по вечерам", можно сказать: "Я немного обеспокоен тем, что в течение последних нескольких недель ты каждый вечер после ужина выпиваешь несколько рюмок".

10. давать предложения, а не приказы

Если вам необходимо дать негативный отзыв, попробуйте добавить к критике полезное предложение. Когда вы делаете предложение, а не приказываете, вы скорее всего покажетесь разумным и готовым к сотрудничеству, а не злым или чрезмерно критичным.

Например, вместо того чтобы сказать: "Сделайте этот отчет еще раз, и, пожалуйста, сделайте его более легким для чтения", вы можете сказать: "Может быть, вы попробуете разбить ключевые моменты на короткие разделы и пулевые точки? Это может сделать ваш отчет более легким для чтения".

11. Выбирайте подходящее время для сложных разговоров

Если вы выберете неподходящее время для деликатного разговора, вы можете заставить собеседника почувствовать себя защищающимся, смущенным или рассерженным, что может затруднить спокойный, рациональный разговор.

Можно задать себе вопрос: "Если бы кто-то другой сказал мне то же самое, что я собираюсь сказать этому человеку, захотел бы я поговорить с ним в другое время или в другом месте?".

12. давать взвешенную обратную связь, когда вас спрашивают о вашем мнении

Дипломатичные люди не лгут и не утаивают важную информацию, но они знают, что зачастую негативный отзыв легче воспринимается, если он сопровождается похвалой.

Допустим, жена или муж приготовили для вас дома ужин из трех блюд в честь вашего дня рождения. К сожалению, десерт получился не очень вкусным. После трапезы супруг просит вас рассказать, что вы думаете по этому поводу.

Если бы вы были предельно честны и ответили на вопрос буквально, то, скорее всего, обидели бы их. Было бы бестактно сказать, например, так: "Первые два блюда были вкусными, но десерт был очень неприятным".

Более дипломатичным ответом будет: "Мне очень понравился суп, равиоли были фантастическими. Десерт, возможно, был немного суховат, но мне понравилась его презентация".

13. использовать позитивный язык тела

Другие люди с большей вероятностью будут слушать вас и уважать то, что вы хотите сказать, если язык вашего тела будет открытым и дружелюбным.

Вот как использовать позитивный язык тела, когда необходимо проявить дипломатичность:

• Расслабьте мышцы лица и шеи; это поможет вам выглядеть менее строгим и напряженным.
• Установите зрительный контакт, но не пристально смотрите на собеседника, так как слишком долгое удержание его взгляда может создать впечатление агрессивности.
• Избегайте скрещивания ног и рук, так как это может создать впечатление, что вы защищаетесь.
• Не стойте над сидящим человеком, так как это может создать впечатление устрашения.

Для получения дополнительных советов см. наше руководство по использованию уверенного языка тела.

14. Используйте приятный тон голоса

Даже если ваши слова тактичны, вы не покажетесь дипломатичным, если будете говорить сердитым, ровным или саркастическим тоном. Старайтесь говорить вежливо. Если вы готовитесь к сложному разговору, полезно прорепетировать то, что вы собираетесь сказать вслух наедине, вежливым и спокойным тоном.

15. дать людям шанс сохранить лицо

Не нужно оправдываться за ошибки собеседника, но предложение правдоподобной причины его ошибки может стать хорошим дипломатическим маневром, который позволит ему сохранить лицо.

Например, вместо того, чтобы сказать: "В этой презентации много орфографических ошибок. Исправьте их до завтра", можно сказать: "Эта презентация не была тщательно отредактирована. Я знаю, что вы были очень заняты на этой неделе; возможно, у вас не было времени. Было бы здорово, если бы вы смогли вычитать ее еще раз до завтрашнего полудня".

16. использовать ассертивную коммуникацию

Дипломатичные люди чувствительны к чувствам других людей, но не позволяют всем идти у них на поводу. Они уверены в себе, но не агрессивны, и стараются договориться так, чтобы это было выгодно как можно большему числу людей.

Если вы склонны соглашаться с желаниями других, а не отстаивать свои убеждения или потребности, ознакомьтесь с нашей статьей о том, что делать, если люди обращаются с вами как с половиком. У нас также есть статья о том, как заставить людей уважать вас, в которой содержатся практические советы по ассертивному общению.

17. Адаптировать свой стиль общения к ситуации

Взаимное уважение и взаимопонимание могут сыграть важную роль, когда необходимо разрешить деликатную ситуацию. Чтобы вызвать у собеседника ощущение, что вы находитесь на одной волне, попробуйте адаптировать свой лексикон и тон голоса в зависимости от ситуации. Например, использование очень неформальных выражений на рабочем месте, когда вы поднимаете деликатный вопрос перед своим начальником, может показаться следующимнеуважительно и непрофессионально.

Общие вопросы

Хорошо ли быть дипломатичным?

Например, если вы пытались тактично высказать критику, но собеседник не понимает, где он ошибся, то, возможно, вам следует высказать свою точку зрения.

Как узнать, что я дипломатичен?

Если Вы обычно умеете найти нужные слова, чтобы разрядить или сгладить неловкую социальную ситуацию и при этом донести свою мысль до окружающих, то, скорее всего, Вы дипломатичны. Если Вы имеете репутацию хорошего переговорщика или миротворца, то, скорее всего, другие люди видят в Вас дипломатичного человека.

Честны ли дипломаты?

Да, дипломаты честны, но они не жестоко откровенны. Дипломаты умеют деликатно сообщить плохие новости или критику, не закрывая глаза на правду.