Comment faire preuve de diplomatie et de tact (avec des exemples)

La diplomatie est une compétence sociale puissante qui permet d'établir des relations saines, de résoudre les conflits et d'encourager les personnes ayant des points de vue différents à travailler ensemble. Dans cet article, vous apprendrez ce que signifie être diplomate et comment pratiquer la diplomatie dans des situations délicates.

Que signifie être diplomate ?

La diplomatie est l'art de gérer les situations sociales délicates avec sensibilité et dans le respect des sentiments d'autrui, ce que l'on appelle parfois le tact.

Voici les principaux traits et comportements des personnes diplomatiques :

• Ils peuvent avoir des discussions difficiles sans nuire aux relations qu'ils entretiennent avec d'autres personnes.
• Ils restent calmes dans les situations tendues.
• Ils comprennent que les êtres humains ne sont pas toujours rationnels et ne prennent pas personnellement les réactions négatives des autres.
• Ils peuvent transmettre les mauvaises nouvelles et les critiques avec compassion.
• Ils respectent le fait que chacun a un point de vue unique et essaient de comprendre les opinions des autres.
• Ils n'essaient pas de "gagner" des arguments, mais plutôt de comprendre d'autres points de vue.
• Ils sont doués pour la médiation entre deux ou plusieurs personnes qui ne s'entendent pas sur une question.
• Ils résolvent les problèmes et tentent de trouver des solutions qui répondent aux besoins de chacun.
• Ils restent polis avec tout le monde, même avec ceux qui les irritent ou les mettent en colère.

Comment être diplomate

Voici quelques conseils qui vous aideront à gérer les situations délicates de manière calme et gracieuse, en donnant à toutes les personnes concernées la possibilité de se sentir entendues et comprises.

1. écouter attentivement les autres

Vous ne pouvez pas être diplomate si vous ne comprenez pas leur position et leurs sentiments. Pour voir les choses de leur point de vue, vous devez écouter.

Plus précisément, vous voulez être un auditeur actif, ce qui signifie.. :

• Accorder toute son attention aux personnes qui parlent
• Permettre aux personnes de terminer leur phrase
• Essayer de se concentrer sur ce que disent les autres au lieu d'attendre son tour de parole.
• Utiliser des signaux verbaux et non verbaux pour montrer que vous êtes attentif ; par exemple, en disant "Uh-huh, continuez" ou en hochant la tête lorsqu'un point important est soulevé.

Pour plus de conseils, consultez notre guide sur la façon de mieux écouter.

2. poser des questions pour mieux comprendre

Même si vous écoutez attentivement quelqu'un, il se peut que vous ne compreniez pas immédiatement ce qu'il essaie de vous dire. Il peut être utile de poser des questions pour vérifier que vous avez saisi ce qu'il dit.

Poser des questions réfléchies permet d'éviter les malentendus et de montrer que l'on s'intéresse sincèrement aux idées de l'autre, ce qui contribue à instaurer un climat de confiance, important lorsque l'on négocie ou que l'on aborde des sujets délicats.

Voici quelques questions que vous pouvez poser si vous n'êtes pas sûr de ce que veut dire quelqu'un d'autre :

• "Je ne sais pas exactement ce que vous voulez dire. Pourriez-vous m'en dire un peu plus ?"
• "Pourriez-vous développer un peu le point que vous avez soulevé à propos de X ?
• "Je pense que vous dites que mes amis viennent trop souvent à l'appartement, n'est-ce pas ?

3. essayer de faire preuve d'empathie à l'égard d'autres personnes

L'empathie consiste à s'imaginer à la place de quelqu'un d'autre et à voir les choses de son point de vue. Si vous pouvez faire preuve d'empathie à l'égard de quelqu'un, il peut être plus facile de parler et de se comporter avec diplomatie dans une situation sociale délicate. En effet, lorsque vous comprenez les sentiments d'une autre personne, il peut être plus facile de choisir à la fois ce qu'il faut dire et la manière de le dire.

Par exemple, supposons que vous deviez décliner une invitation à la grande fête de Noël de vos beaux-parents. Si vous essayez de vous mettre à leur place, vous vous rendrez compte qu'ils n'ont pas vu leur famille depuis longtemps et qu'ils se réjouissent probablement de cette fête. Il est raisonnable de penser qu'ils seront déçus lorsque leurs proches (y compris vous) déclineront l'invitation.

Dans cette optique, il ne serait probablement pas assez délicat de dire "Non merci", mais plutôt "Nous serions ravis de venir, mais nous ne pouvons tout simplement pas le faire", en adoptant un ton chaleureux.

Si vous ne vous considérez pas comme une personne naturellement empathique, lisez cet article sur ce qu'il faut faire si vous n'arrivez pas à établir des relations avec les autres.

4. rédiger les points clés à l'avance

Il n'est pas toujours possible de préparer à l'avance une discussion délicate. Toutefois, si vous avez la possibilité de planifier ce que vous souhaitez dire, il est conseillé de dresser une liste à puces de tout ce que vous souhaitez aborder. Une liste vous aidera à vous concentrer sur les faits et les questions clés, ce qui facilitera une conversation claire et constructive.

Par exemple, supposons que vous ayez une réunion avec un employé parce qu'il est constamment en retard au travail. Votre objectif est de trouver la raison pour laquelle l'employé n'arrive pas à l'heure.

Vous pourriez rédiger une liste qui ressemblerait à ceci :

• Précisez un fait essentiel : en retard 7 jours sur les 10 derniers jours.
• Précisez les conséquences : les collègues doivent assumer un travail supplémentaire
• Posez une question : "Pourquoi arrives-tu en retard le matin ?".
• Posez une question : "Comment pouvons-nous résoudre le problème pour que vous arriviez à l'heure ?".

En vous référant à cette liste au cours de l'entretien, il vous sera peut-être plus facile de rester sur la bonne voie et de dialoguer avec votre employé afin de résoudre le problème ensemble. Vous n'avez pas besoin de rédiger un script mot à mot ; il vous suffit d'inclure autant de détails que vous le jugez nécessaire.

5. maîtriser ses émotions

Si vous vous emportez rapidement, votre interlocuteur risque de perdre le respect que vous lui portez, ce qui peut rendre difficile une communication significative et diplomatique. Si vous vous sentez en colère, contrarié ou frustré, essayez de vous calmer.

Voici quelques conseils pour maîtriser vos émotions :

• Excusez-vous pendant 5 minutes et faites des exercices de respiration profonde à l'extérieur ou dans la salle de bain.
• Posez-vous la question suivante : "Est-ce que cela aura de l'importance dans une semaine, un mois ou un an ?" Cela vous aidera à garder une certaine perspective, ce qui vous permettra de rester calme.
• Faites un exercice de mise à la terre, par exemple en nommant trois choses que vous pouvez voir, trois choses que vous pouvez entendre et trois choses que vous pouvez toucher.

6. utiliser un langage adoucissant

Les personnes diplomatiques sont honnêtes, mais elles savent adoucir les critiques, les rejets et les mauvaises nouvelles en utilisant un langage doux.

Voici quelques façons d'utiliser un langage adouci lorsque vous devez faire preuve de diplomatie :

• Au lieu d'utiliser des adjectifs négatifs, utilisez un adjectif positif et "pas très". Par exemple, au lieu de dire "Rhonda prend mal ses notes", vous pourriez dire "Rhonda prend mal ses notes".
• Utilisez des qualificatifs tels que "un peu", "un peu" ou "un petit peu". Par exemple, au lieu de dire "Le jardin est complètement en désordre", vous pourriez dire "Le jardin est un peu en désordre".
• Utilisez des mots de couverture qui impliquent l'incertitude plutôt que le jugement. Par exemple, au lieu de dire "C'est une mauvaise idée", vous pourriez dire "Je ne suis pas sûr que nous devrions suivre cette idée".
• Utilisez des questions négatives. Par exemple, au lieu de dire "Nous devons réévaluer ce budget", vous pourriez demander "Ne pensez-vous pas que nous devrions réévaluer ce budget ?".
• Utilisez "désolé". Par exemple, au lieu de dire "Je n'aime pas les pâtes", vous pourriez dire "Désolé, je n'aime pas vraiment les pâtes" ou "Je suis désolé que nous ne puissions pas réparer cela aujourd'hui" plutôt que "Nous ne pouvons pas réparer cela aujourd'hui".

7. utiliser la voix passive

La voix passive est souvent perçue comme moins conflictuelle que la voix active, elle peut donc être utile lorsque vous devez faire preuve de diplomatie.

Par exemple, si vous engagez un décorateur qui vous promet de finir de peindre votre salle à manger un jour donné, mais qu'il est tard dans l'après-midi et qu'il n'a pas beaucoup progressé, vous pouvez vous attendre à ce qu'il vous donne des conseils.

Vous pourriez dire : "Vous nous aviez dit que vous alliez peindre la salle à manger aujourd'hui, mais vous ne l'avez pas fait. Pour tout vous dire, je suis très déçu".

Vous pouvez également utiliser la voix passive pour exprimer vos sentiments de manière plus diplomatique, par exemple en disant : "On nous avait dit que la salle à manger serait peinte aujourd'hui, mais cela n'a pas été fait, ce qui est décevant".

8. mettez l'accent sur vos préoccupations et non sur les défauts des autres

Si vous devez parler de ce que quelqu'un fait de mal, évitez de faire des déclarations générales, telles que "Sally est trop méchante avec nos clients" ou "Raj ne range jamais", et concentrez-vous plutôt sur des préoccupations spécifiques, des faits et d'éventuelles conséquences négatives.

Prenons l'exemple d'un nouvel employé qui rejoint votre équipe. Bien qu'il fasse des efforts et soit agréable à côtoyer, il devient évident qu'il n'a pas les compétences requises pour le poste. En tant que chef d'équipe, vous décidez de soulever la question auprès de votre supérieur hiérarchique.

Si vous disiez "Rob n'est pas très bon dans son travail et je ne pense pas qu'il aurait dû être embauché", vous mettriez votre supérieur sur la défensive et créeriez potentiellement une atmosphère gênante.

Au lieu de cela, vous pourriez dire quelque chose comme : "Rob est une personne vraiment sympathique et positive, mais je crains qu'il ne comprenne pas ce que son nouveau rôle implique [Préoccupation] La semaine dernière, il m'a dit qu'il ne comprenait pas les termes utilisés par Peter dans sa présentation sur le service à la clientèle [Fait] Notre équipe aura du mal à tout faire s'il n'est pas sûr de ce qu'il est censé faire [Possible]".résultat négatif]".

9. éviter le langage accusateur

En général, il est préférable d'éviter de commencer les phrases par "Tu n'as jamais..." ou "Tu as toujours...". Les termes accusateurs mettent souvent les gens sur la défensive.

Essayez plutôt de dire ce que vous ressentez et d'utiliser des faits pour expliquer ce que vous ressentez. Cela peut vous aider à éviter de passer pour quelqu'un d'agressif ou de conflictuel.

Par exemple, au lieu de dire : "Tu bois trop le soir", vous pourriez dire : "Je suis un peu inquiet parce que, ces dernières semaines, tu as bu plusieurs verres tous les soirs après le dîner".

10. donner des suggestions plutôt que des ordres

Si vous devez donner un avis négatif, essayez d'ajouter une suggestion utile à la critique. Lorsque vous faites une suggestion au lieu d'un ordre, vous avez plus de chances de passer pour quelqu'un de raisonnable et de collaboratif que pour quelqu'un de colérique ou d'excessivement critique.

Par exemple, au lieu de dire "Refaites ce rapport et faites en sorte qu'il soit plus facile à lire cette fois-ci", vous pourriez dire "Peut-être pourriez-vous essayer de diviser les points clés en sections courtes et en puces ? Cela pourrait rendre votre rapport plus facile à lire".

11. choisir le bon moment pour avoir des conversations difficiles

Si vous choisissez un moment inapproprié pour avoir une conversation délicate, vous risquez de mettre l'autre personne sur la défensive, dans l'embarras ou en colère, ce qui peut rendre difficile une conversation calme et rationnelle.

Il peut être utile de se demander : "Si quelqu'un d'autre devait me dire la même chose que je suis sur le point de dire à cette personne, aurais-je envie d'avoir cette conversation à un autre moment ou dans un autre lieu ?"

12. donner un retour d'information équilibré lorsqu'on vous demande votre avis

Les personnes diplomatiques ne mentent pas et ne cachent pas d'informations importantes, mais elles savent que les commentaires négatifs sont souvent plus faciles à accepter s'ils sont accompagnés d'éloges.

Supposons par exemple que votre femme ou votre mari vous prépare un repas à trois plats à la maison pour fêter votre anniversaire. Malheureusement, le dessert n'est pas très bon. Après le repas, votre conjoint vous demande de lui dire ce que vous en avez pensé.

Si vous étiez tout à fait honnête et répondiez à la question de manière littérale, vous blesseriez probablement leurs sentiments. Il serait peu délicat de dire, par exemple, "Les deux premiers plats étaient délicieux, mais le dessert était vraiment désagréable".

Une réponse plus diplomatique serait : "J'ai vraiment apprécié la soupe et les raviolis étaient fantastiques. Le dessert était peut-être un peu sec, mais j'ai adoré la présentation".

13. utiliser un langage corporel positif

Les autres personnes seront plus enclines à vous écouter et à respecter ce que vous avez à dire si votre langage corporel est ouvert et amical.

Voici comment utiliser un langage corporel positif lorsque vous devez faire preuve de diplomatie :

• Détendez les muscles de votre visage et de votre cou ; cela peut vous aider à paraître moins sévère et moins tendu.
• Établissez un contact visuel, mais ne fixez pas le regard, car le fait de le retenir trop longtemps peut vous faire passer pour quelqu'un d'agressif.
• Évitez de croiser les jambes et les bras, car cela peut vous donner l'impression d'être sur la défensive.
• Ne vous tenez pas au-dessus de quelqu'un qui est assis, car cela peut vous donner l'impression d'être intimidant.

Pour plus de conseils, consultez notre guide sur la façon d'utiliser un langage corporel confiant.

14. utiliser un ton de voix agréable

Même si vos paroles sont pleines de tact, vous ne donnerez pas l'impression d'être diplomate si vous parlez sur un ton colérique, plat ou sarcastique. Essayez de parler gentiment. Si vous vous préparez à une discussion difficile, il peut être utile de répéter ce que vous allez dire à haute voix en privé, sur un ton poli et calme.

15. donner aux gens une chance de sauver la face

Il n'est pas nécessaire de trouver des excuses aux erreurs de quelqu'un, mais suggérer une raison plausible à cette erreur peut être une bonne manœuvre diplomatique qui permet à la personne de sauver la face.

Par exemple, au lieu de dire "Cette présentation est pleine de fautes d'orthographe. Corrigez-la d'ici demain", vous pourriez dire "Cette présentation n'a pas été entièrement révisée. Je sais que vous avez été très occupé cette semaine ; vous n'avez peut-être pas eu le temps. Ce serait formidable si vous pouviez la relire d'ici demain après-midi".

16. utiliser une communication assertive

Les personnes diplomatiques sont sensibles aux sentiments des autres, mais elles ne se laissent pas marcher sur les pieds. Elles sont confiantes mais pas agressives et tentent de négocier un résultat qui profite au plus grand nombre.

Si vous avez tendance à suivre les désirs des autres plutôt que de défendre vos convictions ou vos besoins, consultez notre article qui explique ce qu'il faut faire si les gens vous traitent comme un paillasson. Nous avons également un article sur la façon d'amener les gens à vous respecter, qui contient des conseils pratiques sur la communication assertive.

17. adapter son style de communication à la situation

Un sentiment de respect mutuel et une bonne entente peuvent s'avérer très utiles lorsque vous devez travailler avec quelqu'un pour résoudre une situation délicate. Pour l'encourager à se sentir sur la même longueur d'onde, essayez d'adapter votre vocabulaire et votre ton de voix au contexte. Par exemple, l'utilisation d'un langage très informel sur le lieu de travail lorsque vous soulevez une question délicate avec votre patron peut être perçue comme suitirrespectueux et non professionnel.

Questions courantes

La diplomatie est-elle une bonne chose ?

Dans les situations sociales délicates, il est généralement bon d'être diplomate. Mais parfois, une approche plus directe est préférable. Par exemple, si vous avez essayé de critiquer avec tact, mais que l'autre personne ne comprend pas où elle s'est trompée, il se peut que vous deviez lui donner un retour d'information direct.

Comment savoir si je suis diplomate ?

Si vous trouvez généralement les mots justes pour désamorcer ou adoucir des situations sociales délicates tout en parvenant à faire passer votre message, vous êtes probablement diplomate. Si vous avez la réputation d'être un bon négociateur ou un pacificateur, il est probable que les autres vous considèrent comme une personne diplomatique.

Les diplomates sont-ils honnêtes ?

Oui, les diplomates sont honnêtes, mais ils ne sont pas brutalement francs. Les diplomates savent comment annoncer une mauvaise nouvelle ou une critique de manière délicate, sans passer sous silence la vérité.